Служба поддержки: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
(→Правила создания новых тикетов:) |
|||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
[[Категория:Руководство]] | [[Категория:Руководство]] | ||
| − | + | <!-- --> | |
| − | Разработчики системы бронирования | + | Разработчики системы бронирования {{NameSystem}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений). |
Ссылка на трекер техподдержки: [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] | Ссылка на трекер техподдержки: [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] | ||
| − | Тикет | + | Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки. |
== Регистрация в трекере технической поддержки == | == Регистрация в трекере технической поддержки == | ||
| Строка 19: | Строка 19: | ||
'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикет. | '''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикет. | ||
| − | *'''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому. | + | * '''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому. |
| − | *'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг. | + | * '''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг. |
| − | *'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab. | + | * '''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab. |
| − | *'''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. | + | * '''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. |
'''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы. | '''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы. | ||
| − | + | {{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.}} | |
Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой. | Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой. | ||
'''3.''' В поле '''«Описание»''' вносится: | '''3.''' В поле '''«Описание»''' вносится: | ||
| − | *Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. | + | * Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. |
| − | *Под какой учетной записью производились действия. | + | * Под какой учетной записью производились действия. |
| − | *Ссылка на соответствующую страницу. | + | * Ссылка на соответствующую страницу. |
| − | *Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема. | + | * Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема. |
| − | *Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера); | + | * Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера); |
| − | *При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате. | + | * При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате. |
'''4.''' При создании новый тикет обязательно '''назначается''' на пользователя «'''_SUPPORT RECEPTION'''». | '''4.''' При создании новый тикет обязательно '''назначается''' на пользователя «'''_SUPPORT RECEPTION'''». | ||
| Строка 45: | Строка 45: | ||
'''5.''' Новым тикетам присваивается '''приоритет''' в соответствии со следующей логикой: | '''5.''' Новым тикетам присваивается '''приоритет''' в соответствии со следующей логикой: | ||
| − | *'''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. | + | * '''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. |
| − | + | {{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute Lab.}} | |
| − | + | * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если: | |
| − | *'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если: | + | ** возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств; |
| − | **возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств; | + | ** есть угроза наступления штрафов. |
| − | **есть угроза наступления штрафов. | + | * '''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. |
| − | *'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. | + | * '''Средний''' приоритет |
| − | *'''Средний''' приоритет | + | * '''Низкий''' приоритет |
| − | *'''Низкий''' приоритет | ||
=== Отслеживание тикетов === | === Отслеживание тикетов === | ||
| Строка 59: | Строка 58: | ||
'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''. | '''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''. | ||
В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой: | В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой: | ||
| − | + | * '''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. | |
| − | *'''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. | + | * '''In progress''' — в работе. |
| − | + | * '''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). | |
| − | *'''In progress''' — в работе. | + | * '''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). |
| − | + | * '''Testing''' — идет тестирование решения проблемы. | |
| − | *'''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). | + | * '''Tested''' — протестировано. |
| − | + | * '''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. | |
| − | *'''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). | + | * '''Feedback''' — имеются замечания/поправки. |
| − | + | * '''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком. | |
| − | *'''Testing''' — идет тестирование решения проблемы. | + | * '''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). |
| − | |||
| − | *'''Tested''' — протестировано. | ||
| − | |||
| − | *'''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. | ||
| − | |||
| − | *'''Feedback''' — имеются замечания/поправки. | ||
| − | |||
| − | *'''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком. | ||
| − | |||
| − | *'''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). | ||
'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. | '''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. | ||
| Строка 84: | Строка 73: | ||
=== Правила закрытия тикетов === | === Правила закрытия тикетов === | ||
| − | + | # Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново. | |
| − | + | # Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения. | |
| − | |||
=== Обратная связь === | === Обратная связь === | ||
| Строка 95: | Строка 83: | ||
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде: | Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде: | ||
| − | + | # консультаций; | |
| − | + | # обработки сообщений об ошибках; | |
| − | + | # обработки запросов на доработки системы. | |
| − | |||
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании. | Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании. | ||
| Строка 106: | Строка 93: | ||
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами: | Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами: | ||
| − | *С помощью Skype: '''mute-lab''' | + | * С помощью Skype: '''mute-lab''' |
| − | *Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo.travel''' | + | * Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo.travel''' |
== Как не нужно писать тикеты == | == Как не нужно писать тикеты == | ||
| − | + | {{Attention|Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.}} | |
<pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre> | <pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre> | ||
| Строка 119: | Строка 106: | ||
<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre> | <pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre> | ||
| − | <pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому | + | <pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»</pre> |
| − | Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты | + | Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты. |
| − | Для справки: баг | + | Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого. |
== См. также == | == См. также == | ||
| − | *[[Менеджер агентства]] | + | * [[Менеджер агентства]] |
| − | *[[Пользователь]] | + | * [[Пользователь]] |
| − | *[[ЧЗВ (FAQ) по договору]] | + | * [[ЧЗВ (FAQ) по договору]] |
Версия 04:45, 6 февраля 2016
Разработчики системы бронирования Nemo.Travel осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: helpdesk.nemo.travel
Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.
Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.
Регламент обращений в трекер технической поддержки
Правила создания новых тикетов:
1. Выбирается трекер, в который размещается тикет.
- Баг — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.
- Обсуждение — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.
- Задача — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.
- Допразработка — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.
2. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
Внимание! Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.
Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.
3. В поле «Описание» вносится:
- Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
- Под какой учетной записью производились действия.
- Ссылка на соответствующую страницу.
- Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
- Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
- При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
4. При создании новый тикет обязательно назначается на пользователя «_SUPPORT RECEPTION». Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.
Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя CARL.
5. Новым тикетам присваивается приоритет в соответствии со следующей логикой:
- Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.
Внимание! Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute Lab.
- Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
- есть угроза наступления штрафов.
- Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
- Средний приоритет
- Низкий приоритет
Отслеживание тикетов
1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:
- Go ahead — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress — в работе.
- Paused — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
- Resolved — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
- Testing — идет тестирование решения проблемы.
- Tested — протестировано.
- Pending — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
- Feedback — имеются замечания/поправки.
- Done — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
- Rejected — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Правила закрытия тикетов
- Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
- Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
Обратная связь
Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
- консультаций;
- обработки сообщений об ошибках;
- обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Skype: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@nemo.travel
Как не нужно писать тикеты
Внимание! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты.
Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
