Служба поддержки

Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com

Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.

Регламент обращений в трекер технической поддержки

Правила создания новых тикетов:

1. Выбирается трекер, в который размещается тикет.

• Баг — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.
• Обсуждение — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.
• Задача — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.
• Допразработка — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.

2. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.

!Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.

3. В поле «Описание» вносится:

• Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
• Под какой учетной записью производились действия.
• Ссылка на соответствующую страницу.
• Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
• Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
• При необходимости прикрепляются скриншоты.

4. При создании новый тикет обязательно назначается на пользователя «Приемочная комиссия». Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, 
могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя Барак Обама.

5. Новым тикетам присваивается приоритет в соответствии со следующей логикой:

• Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.

!Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Lab.

• Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
  • возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
  • есть угроза наступления штрафов.
• Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
• Средний приоритет
• Низкий приоритет

Отслеживание тикетов

1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:

• Go ahead — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.

• In progress — в работе.

• Paused — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).

• Resolved — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).

• Testing — идет тестирование решения проблемы.

• Tested — протестировано.

• Pending — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.

• Feedback — имеются замечания/поправки.

• Done — задача закрыта, доработка принята заказчиком.

• Rejected — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия тикетов

1. Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.

2. Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

Обратная связь:

Если у вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

• С помощью Skype: mute-lab
• Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com

Как не нужно писать тикеты

! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)

Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

См. также

• Менеджер агентства
• Пользователь
• ЧЗВ (FAQ) по договору