Служба поддержки: различия между версиями
м (→Обращение в службу технической поддержки) |
м (→Как не нужно писать тикеты) |
||
| Строка 113: | Строка 113: | ||
<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»</pre> | <pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»</pre> | ||
| − | Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-) | + | Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-) |
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого. | Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого. | ||
Версия 12:01, 8 октября 2012
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Система поддержки
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
Обращение в службу технической поддержки
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
- Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
- Описание:
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
2. Под какой учетной записью производились действия;
3. Ссылка на соответствующую страницу;
4. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
5. При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;
- Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Как сделать скриншот
- Время сохраняется в тикете для каждого сообщения.
- Статусы тикетов:
New - новый тикет;
Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;
In progress - в работе;
Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);
Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);
Testing - идет тестирование решения проблемы;
Tested - протестировано;
Feedback - имеются замечания/поправки;
Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком;
Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
- Приоритеты тикетов:
1. Блокер - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех ресурсов на решение задачи. Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab".
2. Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
- есть угроза наступления штрафов.
3. Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
4. Средний приоритет
5. Низкий приоритет
- Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".
! Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.
! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Скайпа: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Закрытие тикетов
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
