Служба поддержки

Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com

Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Система поддержки

Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.

Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.

Обращение в службу технической поддержки

При создании тикета вам необходимо заполнить поля:

• Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
• Описание:

1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.

2. Под какой учетной записью производились действия;

3. Ссылка на соответствующую страницу;

4. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);

5. При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;

• Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Как сделать скриншот

• Время сохраняется в тикете для каждого сообщения.

• Статусы тикетов:

New - новый тикет;

Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;

In progress - в работе;

Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);

Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);

Testing - идет тестирование решения проблемы;

Tested - протестировано;

Feedback - имеются замечания/поправки;

Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком;

Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

• Приоритеты тикетов:

1. Блокер - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех ресурсов на решение задачи. Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab".

2. Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:

• возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
• есть угроза наступления штрафов.

3. Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.

4. Средний приоритет

5. Низкий приоритет

• Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".

! Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.

! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.

При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

• С помощью Скайпа: mute-lab
• Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com

Как не нужно писать тикеты

! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-)

Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Закрытие тикетов

Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

См. также

• Менеджер агентства
• Пользователь
• ЧЗВ (FAQ) по договору