Просмотр кода страницы ЧЗВ (FAQ) по договору

[[Категория:Термины]][[Категория:Справка]]
'''ЧЗВ (FAQ - Frequently Asked Questions)''' - часто задаваемые вопросы и ответы на них, собранные на одной странице с целью эффективного взаимодействия организации и клиентов.

== FAQ по договору с Mute Lab ==

1. '''Почему консультации Mute Lab не входят в стандартные обязанности службы техподдержки, а предоставляются за отдельную плату?''' 

<i>Согласно договору, коммерческим предложением компании Mute Lab является установка программного решения, а также обеспечение его стабильной и качественной работы. Консультации мы рассматриваем как дополнительные услуги, связанные либо с устным изложением уже существующей документации, либо с дополнительными техническими решениями, которые могут быть востребованы клиентом.</i>

2. '''Что является консультацией, а что нет?''' 

<i>Если запрашиваемая информация содержится в документации программы, а нас просят рассказать об этом своими словами, то мы считаем это консультацией. Если необходимой информации в документации нет и нас просят об этом рассказать, то это не консультация.</i>

3. '''Зачем что-то писать в какую-то службу техподдержки? Зачем вообще что-то писать?'''

<i>У письменного запроса (тикета) есть ряд преимуществ по сравнению, например, с устным способом описания проблемы:
*Тикет не потеряется. Наша установка: "Нет тикета - нет проблемы". Т.е. мы считаем тикет официальным запросом в службу поддержки, который требует нашей реакции. Если вы прислали тикет, можете быть уверены, что с вашей проблемой разбираются.
*Мы используем тикеты для контроля действий наших сотрудников. Всегда можно узнать время, когда мы получили тикет и как быстро на него отреагировали. Таким образом происходит оценка реакции наших менеджеров и, соответственно, повышение эффективности их работы с клиентами. При закрытии тикета клиенту предоставляется возможность оценки работы техподдержки. 
*Анализируя работу с тикетами, мы формируем статистику ЧЗВ (часто задаваемых вопросов), что также помогает нам выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами.</i>

4. '''Почему техподдержка не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю?'''

<i>Служба техподдержки Mute Lab работает в соответствии с нормами, установленными в ТК РФ (ст. 91) - в рабочие дни с 10:00 до 18:00 (в пятницу - до 17.00) по московскому времени. В этот промежуток времени мы стараемся работать так, чтобы нашим клиентам не понадобилась срочная помощь в неурочные часы.</i>

5. '''Где гарантия, что  завтра/послезавтра вы не "уедете на острова" и не пропадете? Давайте сделаем так, что в случае исчезновения Mute Lab лицензия останется нам...'''

<i>Лицензия предоставляется на срок действия договора. Если соглашение расторгается по причине нашего отъезда на острова, в договоре есть механизм возврата денег. Если договор расторгается по инициативе клиента, то лицензия просто аннулируется. Если на Mute Lab падает метеорит или наступает конец света по календарю Майя, то и лицензия не будет действительна, т.к. Лицензиар исчезнет как бизнес-институт.</i> 

6. '''Почему стоимость доработок именно такая, а не меньше? 

<i>Прежде чем клиент узнает цену той или иной доработки, наши специалисты проводят серьезную работу по оценке задачи и установке возможных сроков ее решения. Конечная стоимость зависит от многих причин (например, от сложности проблемы, наличия ресурсов и уникальности применения). По требованию клиента мы можем предоставить детализированный отчет с финансовыми выкладками. Цены универсальны для всех клиентов и прописаны в договоре стандартного образца.</i>

7. '''Можно ли отказаться от доработок?'''

<i>Да. В случае с доработками программы инициатива всегда принадлежит клиенту. Мы никогда не занимаемся навязыванием услуг, мы продаем решение.</i>

8. '''Зачем указывать домен в договоре? Может, потом я захочу поменять его.'''

<i>В нашем договоре указано, что каждая проданная лицензия имеет привязку к конкретному домену. Мы серьезно подходим к вопросам собственной репутации и желаем контролировать распространение нашего продукта в сети интернет. Мы не работаем с ресурсами, содержащими сомнительный контент. 

Если клиент меняет домен, мы переключаем систему на новый адрес после оформления дополнительного соглашения. В общем случае это делается бесплатно.</i>

9. '''Почему вы предлагаете клиентам оплачивать командировки сотрудников Mute Lab?'''

<i>Командировки сотрудников компании оплачивает сторона, которая в этой командировке нуждается. Если командировка потребуется нам, то мы прилетим за свой счет. Если бухгалтерии клиента потребуется прилет нашего бухгалтера, сотрудникам - дополнительный тренинг, а IT- отделу - срочный вылет сисадмина, то командировочные расходы оплачивает Лицензиар.</i>

10. '''Что такое аптайм?'''

<i>Аптайм (uptime) системы - время непрерывной работы вычислительной системы или приложения. Подробнее читайте [http://mediawiki.mute-lab.com/ru/%D0%90%D0%BF%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BC здесь]</i>.

11. '''Если система крутится не на сервере Mute Lab, то гарантия на аптайм отсутствует. Почему?'''

<i>Таким образом мы берем на себя обязательства по максимальному времени простоя решения. На своем сервере мы следим за этим показателем - в 2011 году он был равен 0,998. Если же сервер обслуживаете вы, то гарантий по простою мы дать не сможем.

Система Nemo чувствительна к серверному окружению. Для достижения наилучшего результат наши настройки должны совпадать с настройками на стороне клиента. При расхождениях в параметрах могут возникать системные сбои, причину которых сложно установить в незнакомой нам серверной среде. Поэтому мы рекомендуем по возможности использовать сервер Mute Lab.</i>

12. '''Почему система поставляется с возможными "багами"? Все должно работать как часы!'''

<i>В природе не существует программных решений без ошибочных рисков. Поэтому "баги" могут появляться как в работе самой системы, так и у наших партнеров (например, ГРС). Не все ситуации могут быть смоделированы, но мы оперативно реагируем на сообщения об ошибках и работаем над их исправлением. </i>

== См. также ==
[[Служба поддержки]]<br>
[[Сервер]]<br>
[[Аптайм]]