Служба поддержки

Материал из Центр поддержки системы бронировании
Версия от 14:40, 10 октября 2012; Наталья Яременко (обсуждение | вклад) (Обращение в службу технической поддержки)
Перейти к навигации Перейти к поиску


Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com

Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Система поддержки

Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.

Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.

Обращение в службу технической поддержки

При создании тикета вам необходимо заполнить поля:

  • Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
  • Описание:
    • Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
    • Под какой учетной записью производились действия;
    • Ссылка на соответствующую страницу;
    • Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
    • При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;
  • Время сохраняется в тикете для каждого сообщения.
  • Статусы тикетов:
    • New - новый тикет;
    • Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;
    • In progress - в работе;
    • Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);
    • Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);
    • Testing - идет тестирование решения проблемы;
    • Tested - протестировано;
    • Feedback - имеются замечания/поправки;
    • Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком;
    • Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
  • Приоритеты тикетов:
    • Блокер - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.

!Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab".

    • Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
      • возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
      • есть угроза наступления штрафов.
    • Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
    • Средний приоритет
    • Низкий приоритет
  • Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".

! Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.

! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.

При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

  • С помощью Скайпа: mute-lab
  • Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com

Как не нужно писать тикеты

! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)

Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Закрытие тикетов

Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

См. также